供應(yīng)商不應(yīng)創(chuàng)建充當(dāng)技術(shù)孤島的聯(lián)絡(luò)中心軟件，而應(yīng)專注于開發(fā)超越簡單的入站和出站通信的解決方案。在連接日益緊密的世界中，集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是維持出色的客戶體驗(yàn)，工作場所滿意度和可持續(xù)的聯(lián)絡(luò)中心增長的唯一途徑。

集成聯(lián)絡(luò)中心電話系統(tǒng)解決方案的好處

要了解為什么您應(yīng)該考慮集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，請?jiān)谙旅嫣剿魉鼈兲峁┑暮锰帯?/p>

1、革新客戶旅程管理

客戶旅程管理比以往任何時(shí)候都可以成就或破壞您的聯(lián)絡(luò)中心的成功。通過與您選擇的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案無縫集成，企業(yè)可以深入了解客戶行為以及推動這些決策的因素。有了這些信息，他們便可以調(diào)整其響應(yīng)和流程，以鼓勵更大的轉(zhuǎn)換和滿意度。

盡管許多聯(lián)絡(luò)中心將CRM解決方案與他們的聯(lián)絡(luò)中心軟件一起使用，但是直接集成可提供更多的見解和可用性。每次交互都會自動記錄到客戶的歷史記錄中，代理商再次聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)便可以立即使用。座席可以在用于通信的同一屏幕上訪問此數(shù)據(jù)，從而快速解決新問題或持續(xù)存在的問題，而不會浪費(fèi)客戶時(shí)間。

2、加強(qiáng)內(nèi)部合作與溝通

盡管聯(lián)絡(luò)中心通常專注于客戶溝通，但內(nèi)部協(xié)作同樣重要。將內(nèi)部通訊工具集成到聯(lián)絡(luò)中心軟件中，使每個(gè)員工都可以停留在同一頁面上。當(dāng)座席可以向其他座席或主管發(fā)送快速消息以進(jìn)行澄清或幫助，或與組織內(nèi)的主題專家聯(lián)系時(shí)，他們可以更準(zhǔn)確，快速和有效地工作。隨著他們提高首次聯(lián)系的分辨率，他們可以提供更好的客戶服務(wù)并提高客戶滿意度。

內(nèi)部協(xié)作工具，例如集成的Glip消息傳遞，也可以大大提高工作場所的滿意度。座席可以獲取快速支持，以進(jìn)行不斷升級的交互或他們需要回答的任何問題。對于新員工，這種無縫的溝通可以最大程度地減少培訓(xùn)時(shí)間，并提供他們蓬勃發(fā)展所需的資源?；谠频慕鉀Q方案還支持遠(yuǎn)程工作，使代理能夠在辦公室外工作時(shí)進(jìn)行協(xié)作。隨著座席在工作場所內(nèi)感到有力量和被傾聽，他們不斷提高的滿意度可以改善與客戶的互動。

3、以可承受的成本享受企業(yè)級功能

當(dāng)使用附加解決方案而不是集成軟件時(shí)，每一項(xiàng)附加功能都需要額外的成本，培訓(xùn)和維護(hù)資源。對于中小型企業(yè)，這意味著功能有限且預(yù)算緊張。但是，借助集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，各種規(guī)模的企業(yè)都可以輕松構(gòu)建滿足客戶需求并適合其價(jià)格范圍的聯(lián)絡(luò)中心。新的集成非常易于安裝和維護(hù)，因此企業(yè)不必為每個(gè)應(yīng)用程序花費(fèi)過多的時(shí)間和人力。相反，他們可以創(chuàng)建一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，使他們在競爭中處于領(lǐng)先地位并且在預(yù)算限制內(nèi)。

4、增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)增長

在客戶服務(wù)行業(yè)中，全渠道聯(lián)絡(luò)中心功能已經(jīng)是必須的。據(jù)PWC稱，全渠道采用率將從2010年的20%增長到2020年的80%以上。隨著客戶需求的增長，僅呼叫中心已無法滿足需求。Forrester發(fā)現(xiàn)，2018年有54%的客戶通過電子郵件與企業(yè)建立聯(lián)系。更明顯的是，HubSpot了解到62%的客戶選擇電子郵件作為他們的首選渠道，其中48%的用戶選擇電話，42%的用戶選擇實(shí)時(shí)聊天，以及36%選擇聯(lián)系表格。

為了滿足這些需求，聯(lián)絡(luò)中心必須選擇允許其提供客戶所需渠道的軟件。更重要的是，他們的解決方案還應(yīng)該提供滿足未來需求的靈活性。如果沒有集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，企業(yè)就有落后于客戶需求的風(fēng)險(xiǎn)，并使企業(yè)失去能夠更好地滿足消費(fèi)者期望的競爭對手。